齐家玩转复杂电子商务摸索出创新模式地漏

齐家玩转“复杂电子商务” 摸索出创新模式

从品类上来说，B2C的发展大致经历了三个阶段。早期，电子商务是标准化小件商品的天下，比如图书音像，一方面是物流便利，品类的价格较低，支付相对没有怀疑，当当、卓越就是以此发展起来的；

从品类上来说，B2C的发展大致经历了三个阶段。早期，电子商务是标准化小件商品的天下，比如图书音像，一方面是物流便利每天坚持站的基本情况是一定牛皮癣底什病要做的，品类的价格较低，支付相对没有怀疑，当当、卓越就是以此发展起来的；第二阶段，空调、电脑等大件商品开始发展起来，尽管大件品快递有难度，客单价也未必很高且一定要是正品，但京东就以自建物流的方式出奇制胜；在此之后，近两年正在经历迅速成长的是非标准化定制品和服务类的产品，比如橱柜，在买之前顾客不知道到底多少钱，需要上门量尺寸、还要分阶段付款。

正是第三种电子商务的尝试者家装行业电子商务站。有这样一句话，如果你恨他就让他去装修吧。把原本就非常复杂繁琐的装修，通过电子商务平台的形式呈现，这让很多人惊奇，这里面的创新是什么？是如何玩转这么复杂的生意的？

复杂的结构

CEO邓华金在最早融资的时候，和很多国外投资人聊过，老外们简直不相信竟然有这么复杂的生意。和那些模块化的、可复制的电子商务相比，显然是一个高难度动作。

装修本身就是一个让人望而生畏的行业。一方面，家装商品的非标准化，无论从选材、物流，再到上门测量、安装，需要同城的多次的落地服务；另一方面，装修行业品牌化高度分散，装修公司很少有全国性的，就像上海的家庭不会到北京来找装修队，高度要求就是本地化；当然还有就是装修产品的客单价非常高，除了低于房子、汽车和钻石。

将这些性质叠加到电子商务上，也决定了难以复制的基因。

在涉及的品类中，有70%-80%是非标准化定制品，简称非标品。最早，邓华金也学过当当，把一个橱柜拍了照片放到上，但根本无人问津，他开始研究非标品的订购难度和用户的感受，形成了独特的B+B2C的模式。

首先，装修是一个离不开线下的事情，非标准化的特点就是一定要用整合的方式把线上线下打通。邓华金的策略是，上先预约，然后到线下看样品，看完样品订购，再把订单输入线上，通过线上追踪订单的进展。之后是上门量尺寸，然后再上付第二笔款。这样一来，的线上部分就会对商品的售后售前售中全程跟踪，渗透到用户购买的各个环节里，参与度非常高。

也可以说，并不是一个电子商务公司，而是一个服务公司，的用户不是单一用户。邓华金告诉《商业价值》，的模式是一边对接B端厂商，一边服务于C端用户，不像京东，你买一个电脑就是京东卖给你的。而的整个订单完成，不是由来完成的，做了一个与众不同的东西，一定要引导厂商参与进来，比如卫浴门窗，肯定是要厂家来安装的。

做的是售前咨询，可以说不是卖给C，而是服务于C。通过服务C，从而获取订单再转移给供应商B，而的C端用户方面也不是单个用户，而是一个家庭。我们经常遇到的情况是，老婆下单，老公付款，退休的老丈人在家收货。实际上B+B2F(Family)，始终以家庭定位。邓华金说。

服务类的电子商务人工成本很高，没有一定的毛利很难做。干这行出身的邓华金，以前卖过家具，开过酒厂，又到飞利浦卖过照明，对整个产业链非常了解。他认为，家装行业的客单价和毛利率都比较高，而且能把极度分散的供应商集中起来，这个模式很有价值。

的线下策略还包括很多线下实体活动，无论是定期的装修培训，还是在产品线下团购会，都和线上达成了互动。比如，自己培养了一批专业的砍价师，这批专业人士，一方面了解供应商的底线，一方面知道各种产品之间的高低优劣。每当有团购会，这些砍价师们就会一边向顾客普及产品识别知识，一边在多家供应商中帮助顾客砍价，最终通过砍价的形式，最终促成那些真正性价比高的产品达成更多的订单，邓华金说，这种活动更多的是一种用户教育过程。

与此同时，因为同城和本地化的行业特点，要求公司的组织结构和业务流程在每个城市都设立分公司。尽管是一个电子商务的平台构架，但是现在已经将自身拆解为20个分公司，各个地区的用户通过点击站进入相应的区域页面。据邓华金透露，2011年还会再开家分公司。快速的扩张，是发展的必要，也是鼎辉和百度战略等投资人对的期待。

多样化盈利模式

复杂的商业模式，也给带来了多样化的盈利模式。

装修行业明显的现状是，业内的从业者是大量民工和农民企业家，他们对电脑不熟悉，电子商务能力更加偏弱。邓华金看到了其中的机会，给供应商所提供的服务是，一整套的电子商务解决方案，主要有四种：首先帮供应商开店；第二是做电子商务的培训；第三是区别于传统模式，设计后台系统和流程管理；第四，也是最重要的，帮助他们做营销。而在这个过程中，第一在上开店要有基础的开店费用，按年或月计算；第二会产生服务增值费；第三则是产生销量的费用，一种是来自广告，比如直接买广告费，一种是销量提成。这些年，的利润一直保持高速的增长。

对用户的服务也有三种：基础的服务是装修助手，在上注册站马上就配给会员一个装修助手，这项功能可以分析用户的购买需求和个性爱好是什么。有的人喜欢轻松，有的人是有很多时间但一定要便宜。邓华金说，所以根据流程不同，要匹配最合适的人，告诉你不同时间点该干什么，产品如何验货以及促销信息，相当于一个顾问。

很多人装修完才明白，省钱不是最重要的，而是供应商不要在材料上做手脚。面对消费者的诉求，也制定了相应的规则，所有供应商的进驻都有一定的门槛，成为监督者，要求供应商必须按照服务流程走，如果做不到360诉腾讯滥用市场支配地位一案，用户打分的口碑值就下来了，直接影响到站上供应商的口碑排序。

第二个服务是装修支付宝服务。用户在选择了装修公司，需要签一个三方协议，整个过程中，用户的钱不付给装修公司，而是付给。也就是说，充当了支付宝，根据装修的不同节点，在专业的监理验收合格之后，才会付款。据说这些监理基本每次都能替用户挑出问题，客观性很高。

对于C端用户而言，以上两种服务是免费的，但第三类装修管家服务是针对特定需求人群收费的。很多人很忙，有钱没有时间。邓华金这样形容，于是他希望把想法告诉你，整个工程全部交给，让帮他去做预算，客户来批，采购的清单报上来，相当于客户是项目经理据了解，这项业务上线不久，有这样需求的高端用户每个月有几十个。

因近期的房地产调控，供应商压力很大，国内很多一线品牌认为是一个重要的渠道，龙头品牌东鹏、方太、老板等都开始和签战略协议。

但是，装修电子商务的问题是除了密集装修的个月，之后很难形成二次购买，也就意味着重复购买率较低，所以未来的挑战是必须通过各种精准的营销方式，提高推荐购买率。

对于这个复杂电子商务的实验者，显然还有很多未知需要去探索。但是复杂服务的电子商务化确实有着很大的市场潜力，这在身上已经可以看到端倪。

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