改到位推服务保障计划成上门O2O首个ISO

到位推服务保障计划 成上门O2O首个“ISO标准”

互联+计划使今年的O2O行业发展得更加如火如荼，上门服务O2O更是成为备受关注的领域。然而，尽管上门服务O2O掀起了创业的高潮，在资本的助力下，行业呈现繁荣之象，但，北京市环境保护科学研究院院长宋强表示上门服务平台仍然存在许多制约发展的因素，集中体现下服务的标准难树立和品质难保障等方面。

面对行业发展的先天不足，各上门服务平台都采取了相应措施，保障服务质量，提升用户体验。如自营平台58到家，对技师进不可忽视的因素还有行星级评定，在服务完成后，客服系统还会对用户进行回访，检验服务质量。而第三方开放平台到位，则推出了服务保障体系，通过制度来规范难以标准化的生活服务，约束商家行为，提升用户体验，堪称上门O2O领域的ISO标准。

到位推上门O2O领域ISO标准

到位服务保障体系的主要内容是：一、明码标价，商家不得在对用户公示的费用外再收取其它费用;二、支付担保，用户下单并支付，商户确认但未服务的，经到位核实后，将在24小时内为用户退款;三、服务品质保障，用户对商家提供的服务不满意，并向到位投诉的，到位核实后，确系非用户恶意投诉，商家须在7日内重新提供服务。

用户预定了加入保障体系的商家服务后，其支付的费用将进入到位第三方服务担保系统。对于未按保障承诺履行服务的商家，到位将根据保障体系规定，要求商家退款或重新提供服务，并可以从到位第三方担保系统自动退款给用户。若商家违反保障体系规定超过限定的次数，到位将取消其保障商家的身份和权益。

到位服务保障体系除对商家有以上的约束，也为商家提供了相应的权益。如，加入保障体系的商家在到位平台上的店铺将带有保障服务的标志。在平台向用户推荐附近的服务或用户搜索服务时，保障商家也会获得优先显示。加入保障体系的商家，等于获得了平台的诚信背书，更容易获得用户信任，大大节省了店铺先自己塑造品牌，再获客的时间和经济成本。

上门O2O 服务是关键

上门O2O是线上与线下高度融合的行业。线上作为入口，仅仅完成了用户引流的任务，而更关键也更重要的，是线下的服务环节。优秀的上门O2O平台要能够充分组织和调动线下资源，为用户提供优质的服务体验。平台要持继经营，也需要输出的服务水平相当，服务质量都有保障。

到位服务保障体系，表面看，是为保障用户权益，对商家的约束。但一体两面，从另一方面看，正是在这种约束下，商家才有动力提高服务质量，进而快速获得用户信任，树立品牌信誉。届时，商家的用户规模也将获得几何级的增长。

某加入到位保障体系的商户负责人就表示，到位的店铺保障体系虽然有很多约束，但这种约束反过来也成为一种诚信背书。用户在选择服务时，更倾向于信任有保障服务标志的商家。对于新商家来说，从0到1的用户积累过程是困难的，加入到位店铺保障体系，可以大大节省商家自己塑造品牌的时间，快速实现店铺流量和销量的双增长。

上门O2O平台是手艺人的聚集地。比如到位平台就聚集了超过8000家C2C商家，200余家B2C企业。而即使是B2C企业，其具体的服务提供仍然要依靠个人完成。生活服务不像实物商品那样可以标准化，在服务提供者技术水平不一的情况下，如何规范服务，提高质量?平台不能仅靠人为监督，而是需要有完善的制度，来约束服务提供者，使其自觉提高服务质量。到位的服务保障体系，为行业提供了创新思路。

上门服务O2O近年来发展大热，但整个行业也因为参差不齐的服务水平而影响了在消费者心中的印象和口碑，这对行业未来的发展是不利的。到位店铺保障体系建立的准入机制，不仅可以有效规范各个商家的服务，保障用户的权益，对加入的每个商家而言，也是一次服务和品牌上的提升。

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