在产品开发和渠道建设得到多数灯具照明企业

在产品开发和渠道建设得到多数灯具照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯具企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系?

在产品开发和渠道建设得到多数灯具照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯具企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系?

打造与营销渠道匹配的服务体系

完善实体终端服务建设

实体终端的服务体系相对要成熟和标准得多。灯具企业的售前服务主要包括：(1)顾问式销售服务。即受过专业训练、拥有多年配灯经验的灯具顾问为顾客提供全程销售服务，帮助他们选择合适的灯具产品并提供完备的解决方案。(2)方案设总部即时为顾客配送商品计。即上门实测后，灯具顾问会根据与顾客预约的时间进行灯具方案整体设计，包括灯具产品图片、材质介绍、规格尺寸、价格预算等。 (3)个性定制。即根据顾客的个性需求，提供灯具产品的特殊定制服务。

售中服务就是打造到店购物体验，其形式有很多种。例如灯玛特推出的“夜间体验式购灯”服务，营业时间由原来的下午延长至晚上，让更多的消费者在夜晚领略了一场别具魅力的灯具消费盛宴;胜球在古镇建设了规模最大的灯具产品展示厅，使顾客在体验产品丰富之余还学到了各种灯具装饰知识;华艺灯具则开始策动“灯具超市”概念，激发顾客的到场一站式购物欲望。

售后服务包括配送、安装与调试、维修与保养清洁、退货服务、终身服务等内容。与家电行业相比，灯具的售后服务环节起步较晚，主要是灯具养护方面的不足，这是由灯具产品本身特性所制约的，因为灯具在使用一段时间后会沾满灰尘和油迹，个人清洗比较困难，只能由灯具企业的售后服务中心定期进行上门清洁养护与检测，而这样的服务给灯具养护增加了不少成本压力。但是，企业只有提供这种全方位一站式服务才能最终赢得顾客的赞誉，体现出更好的品牌价值和形象。

提升络服务平台

络平台服务体系的售前服务就是店客服的咨询服务，即售前导购，一般来说，客服会通过方式为顾客提供专业的咨询并推荐恰当的产品，最终引导顾客成功交易;售中服务则体现了络平台的独特性——一站式采购，这个平台不仅集合了成品灯具的众多供应商，还有许多原配件供应商，所以在这里顾客无需为采购而费心;售后服务的内容大致包括24小时验货免费更换、七天无理由退换货、提供发票、保修、配送安装服务等。

虽然络平台的服务体系相对简单，但是随着信息与通信技术的发展，它还有很大的上升空间。比如购平台可以根据消费者的预算要求制定相应的套餐设计方案，组合出客厅、餐厅、卧室、阳台、书房等各个空间的全套灯具产品，达到最佳的配饰和照明效果。又如顾客可以在实体店里参观选灯并抄下型号，然后在上进行交易，这样不仅节省了时间，还能精心挑选买到称心如意的灯具。

开发隐形渠道服务体系

隐形渠道的服务体系往往比较难做，能将隐形渠道做得风生水起的无非是些大企业。这些大企业往往在售前动员运营中心组建专业的营销团队，并对业务人员进行专门的培训;售中则与当地的装修公司、工装公司、设计院、设计师、装修工、电工等建立联系，定期邀请他们参观企业，加深对企业和产品的了解，这些购买影响者在选择何种型号、何种产品、何种品牌等方面，决定了购买方的最终购买行为;售后即持续加强隐形渠道的建设，例如 照明每年都会对装修公司及设计院举办的活动提供各种形式的赞助。

来源：九正建材

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